Markalara olan tüketici güveni yıllar içinde azaldı ve daha önce yüksek güven seviyelerine sahip olan markalar artık bunu korumak için daha çok çalışmak zorunda. Güven, “biz-onlar” ilişkisine dayanır: insanlar, kendileriyle benzer inanç ve idealleri paylaşan markalara güvenirler ve aynı zamanda marka için daha fazla empatiye sahip olma eğilimindedirler. Bu tür bir ilişki aynı zamanda algılanan değer ve para birimini de oluşturur.
Müşteri deneyimi
Bir müşteri olarak, bir markayla olan deneyiminiz çok önemlidir. Şirketin ürün ve hizmetlerine verdiğiniz iç öznel yanıtınızdır. Bir markayla doğrudan temas, onları satın alma veya kullanma sürecinde gerçekleşirken, dolaylı temas, reklamlar, ağızdan ağıza tavsiyeler ve haberler dahil olmak üzere şirketin temsilleriyle karşılaşmalardan gelir. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için güvenilir bir marka, müşterinin şirketin ürün ve hizmetlerine bakış açısını anlamalıdır.
Müşteri deneyimi stratejiniz, yol gösterici ilkeleri ve müşteri odaklı vizyonu içermelidir. Yol gösterici ilkelerin bazı örnekleri, Zappos’un “hizmet yoluyla vay haline getirmek”, “alçakgönüllü olmak” ve “değişimi kucaklamak” gibi temel aile değerleridir. Müşteri deneyimi ilkeleriniz, şirketinizin kültürünü ve davranışını şekillendirmeye yardımcı olacaktır ve bunlar ekibinizin her üyesi tarafından bilinmelidir. Ayrıca müşteri deneyimi ilkeleriniz her eğitim programına entegre edilmelidir.
Müşteri deneyimi, dijital çağda giderek daha önemli hale geldi. Müşteriyi elde tutma, yaşam boyu değer ve marka sadakati ile yakından bağlantılıdır. En iyi markalar, müşterilerinin neye önem verdiğine odaklanır ve müşteri deneyimini geliştirmek için verileri kullanır. Verimli ve kapsamlı müşteri yolculukları sunarlar, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarlar ve müşterinin genel şirket algısını iyileştirmeye yardımcı olan bilgiler sağlarlar. Olumlu algılar, daha yüksek müşteri sadakati, elde tutma ve savunuculuk ile sonuçlanır.
Kalite
Ürün kalitesi, marka güveninde ve müşteriyi elde tutmada hayati bir rol oynar. Ayrıca yatırım getirisini artırmaya yardımcı olabilir. Ancak, herkes kaliteyi aynı şekilde tanımlamaz. Bazıları dayanıklılığa ve lüks ürünlere değer verirken, diğerleri verimlilik ve kullanım kolaylığı arar. Kalitenin tanımı ne olursa olsun, ürün kalitesinin şirket karlılığını ve satın alma kararlarını nasıl etkileyebileceğini anlamak çok önemlidir.
Çoğu durumda, marka kalitesi, marka sadakatine yol açan müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Örneğin, bir Evet Pazarlama araştırması, Z kuşağı müşterilerinin %57’sinin kalite ile marka sadakati arasında doğrudan bir ilişki olduğunu buldu. Bu bulgu, genç nesillerin harcama konusunda daha bilinçli hale geldiğini ve ürün kalitesine odaklanmanın markaların bu müşterileri çekmesine yardımcı olacağını gösteriyor. Ayrıca, BIA Advisory tarafından hazırlanan bir rapor, kaliteyi iyileştirmeye kendini adamış markaların gelirlerini artırabileceğini buldu.
Şeffaflık
Şeffaflık, güvenilir markalar yaratmanın önemli bir bileşenidir. Bir kuruluş şeffaf olduğunda, müşteriler ve ortaklar çıkarlarını korumak için üzerine düşeni yaptığından emin olabilirler. Bu şeffaflık, yeni müşteriler çekmeye ve mevcut müşterilerin sadakatini korumaya yardımcı olur. Örneğin Nike, müşterilerin ürünlerinin nasıl yapıldığını görebilmeleri için üretim tesislerini haritalandırıyor. Marks & Spencer ayrıca müşterilerin ürünlerinin nerede üretildiğini görebilmeleri için giyim ve gıda üreticilerinin etkileşimli bir haritasını da sunuyor.
Pek çok şirket şeffaflığın önemini anlamış olsa da, çok azı bunu fiilen uygulamaya koyuyor. Teknoloji devi Facebook, Cambridge Analytica skandalı sonrasında bu kavramı görmezden gelen ve kullanıcı güveninde büyük bir düşüş yaşayan bir şirket. Şeffaf bir marka, müşterilerine değer verdiğini ve şirketin başarısındaki rollerini anladığını gösterir. Bu şeffaflık, markadan satın alma olasılığı daha yüksek olan daha güçlü bir müşteri tabanı oluşturur.
Şeffaflık aynı zamanda bir işletmenin bir krizi tırmandırmasına da yardımcı olur. Yakın zamanda yapılan bir anket, tüketicilerin üçte ikisinin şeffaf bir şirkete daha fazla para harcayacağını gösterdi. Ayrıca şeffaflık, çalışanların mutluluğunu ve katılımını teşvik eder. Mutlu çalışanlar, daha az memnun olanlardan %20 daha üretken ve daha fazla satış yapıyor.
Yenilik
İnovasyonun tek bir tarifi yoktur, ancak şirketlerin rekabette bir adım önde olmalarına ve güvenilir bir marka oluşturmalarına yardımcı olabilecek birkaç yaklaşım vardır. Bir yaklaşım, bir ürün sistemi veya birbirini tamamlayan bir dizi tamamlayıcı ürün ve hizmet açısından düşünmektir. Bir örnek, tüketicilerin telefonu daha verimli kullanmasına yardımcı olan birçok farklı iPhone aksesuarı yapan Apple’dır. Diğer bir yaklaşım, bir kuruluşun ürün ve hizmetlerin nasıl geliştirildiğini, sunulduğunu ve sürdürüldüğünü iyileştirebilecek iç süreçlerini dikkate almaktır.
İnovasyon, bir dizi kesişen uygulama ve süreç gerektiren, şirket çapında karmaşık bir çabadır. Yaratıcılığı ve büyümeyi teşvik etmek için tasarlanmış bir sistem olarak işlev görmelidirler. Anahtar, yöneticileri iş planlarında inovasyon yatırımlarını düşünmeye zorlayacak kadar büyük, ölçülebilir bir inovasyon hedefi belirlemektir.
Yorum Yok